Há pouco mais de uma década, atuávamos sob uma tendência que consistia em transformar clientes em fãs, ou mesmo construir fã clubes a partir de audiências que àquela altura começavam a ser vistas como públicos. A internet despontava como uma extensão do mercado, as redes sociais, novidade para as marcas, e ter fãs era o novo must have. Hoje, o que você diria que é mais importante, clientes ou fãs? O que você quer pode ser diferente do que você precisa.

E aí já deixo aqui um spoiler para a discussão, com a minha clássica: depende.

Para entrar no clima

A onda do faz tudo por engajamento e alcance já nos saturou. Não se trata mais de tendência, mas da realidade. Sofremos com dificuldade de fixar a atenção no que precisamos, manter o foco é tarefa hercúlea, da mesma forma que conseguir aprofundar a discussão de temas que não conseguem ser tratados de forma simples, ou respeitar os tempos que não são os do aqui e agora.

A lista é infinita e o burnout sorri e acena para pessoas cada vez mais exaustas.

Aliás, as definições de exaustão foram atualizadas com sucesso.

Clientes ou fãs?

Para responder essa pergunta, é preciso conhecer a fundo o negócio e qual a sua estratégia. Porque, como em quase tudo da comunicação, não existe certo ou errado, e sim o que funciona ou não para cada caso. Assim, é preciso saber qual é a sua função para a estratégia da organização.

Clientes ou fãs? O que você quer pode ser diferente do que precisa. Claro que é lindo que os perfis das redes sociais estejam lotados com milhões de seguidores, as publicações recebam inúmeras curtidas, gerem engajamento. No entanto, a pergunta no fim do dia é: qual o resultado? Só de rede social vive o seu negócio? Quais métricas são realmente importantes e geram resultado?

Por isso, não existe possibilidade de resposta sem o entendimento de qual é a estratégia do negócio, qual é a função da área de comunicação no todo da comunicação da marca, quais os públicos prioritários e aqueles cujos impactos serão acompanhados na perspectiva de gestão de risco. Significa dizer que é preciso respeitar a complexidade da comunicação.

Assim sendo, feito o check list, será possível estruturar indicadores para mensuração do resultado, curvas de aprendizado, estratégias e muitas outras necessidades para o conhecimento e a maturidade do que será feito.

Do que você precisa?

Uma vez que sabemos do que precisamos, fica mais possível enxergar possibilidades. Também, definir qual a melhor abordagem para a especificidade do seu negócio, ou, ainda, que abordagens combinar. Existem muitas maneiras de trabalhar os públicos como fãs, clientes, ou mesmo ambos. E de gerar valor a partir disto. Mais ou menos agressivas, que demandam mais e menos investimentos, mais e menos estrutura, dentre outras variáveis.

Ser capaz de escolher qual das abordagens, ou combinação delas, é mais assertiva para o seu modelo de negócio é fundamental para uma marca que deseje amadurecer em direção a quão estratégica pode ser a sua comunicação. Isto passa pelo entendimento do que são públicos, da necessidade de gerir relacionamentos, do aprendizado para a escuta, da adoção do branding numa perspectiva transversalizada ao todo da organização… discussões que trarei em outros posts.

Para continuar o debate

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